Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios - Martín Peña, María Luz (ESIC)
Contiene: 1) Los servicios en la sociedad actual; 2) La dirección de operaciones en las empresas: bienes y servicios; 3) La estrategia de operaciones; 4) Servicio y proceso: el sistema de entrega en servicios; 5) Localización y distribución en planta; 6) Capacidad en servicios. Líneas de espera; 7) El factor trabajo en las empresas de servicios; 8) La calidad del servicio; 9) Medida de la calidad de servicio; 10) Las tecnologías de la información en los servicios; 11) Tendencias actuales: la servitización de la manufactura.