Service Operations Management - Johnston, Robert (Pearson)
Contenido: I) Marco de las operaciones de servicio: 1) Introducción a las operaciones de servicio; 2) El mundo del servicio; 3) Estrategia de servicio. 4) El concepto de servicio. II) Gente de servicio: 5) Relaciones con los consumidores; 6) Calidad de servicio; 7) Diseñar la experiencia del consumidor; 8) Gente en la operación de servicio; 9) Cultura de servicio. III) Servicio de entrega: 10) Redes de suministro de servicios; 11) Diseño de procesos de servicio; 12) Manejo del desempeño de servicio; 13) Recursos y capacidad de servicio. IV) Mejora de operaciones de servicio: 14) Innovación del servicio; 15) Mejora del servicio; 16. Aprendiendo de los problemas; 17. Aprendiendo de otras operaciones.