Good Services : How to Design Services that Work - Downe, Lou (BIS Publishers)
Contiene: ¿Qué es un servicio?; ¿Qué hace un buen servicio?; Los 15 principios de diseño de un buen servicio: 1. Sea fácil de encontrar; 2. Explique claramente su propósito; 3. Establezca las expectativas del usuario del servicio; 4. Permita al usuario de completar el objetivo que quiere alcanzar; 5. Trabaje en una forma que sea familiar; 6. No requiera conocimiento previo para usarlo; 7. Sea agnóstico de las estructuras organizacionales; 8. Requiera el mínimo posible de pasos para completarlo; 9. Sea consistente en todas partes; 10. No tenga callejones sin salida; 11. Sea utilizable por todos, con equidad; 12. Aliente los comportamientos correctos por parte de los usuarios y los proveedores de servicio; 13. Responda rápidamente al cambio; 14. Explique con claridad por qué se tomó una decisión; 15. Facilite la asistencia humana.