Service Management : Operations, Strategy, Information Technology - Bordoloi, Sanjeev (McGraw-Hill)
Contenido: I) Comprensión de los servicios: 1. La economía de los servicios; 2. Estrategia de servicio; II) Diseño de la empresa de servicios: 3. Desarrollo de nuevos servicios; 4. Encuentro de servicios; 5. Apoyo en las instalaciones y en los flujos del proceso; 6. Calidad del servicio; 7. Mejora de procesos; 8. Ubicación de las instalaciones de servicios; III) Gestión de operaciones de servicios: 9. Relaciones en el suministro de servicios; 10. Globalización de los servicios; 11. Gestión de la capacidad y de la demanda; 12. Manejo de líneas de espera; 13. Modelos de planificación de capacidad y de cola; IV) Modelos cuantitativos para la gestión de los servicios: 14. Previsión de la demanda de los servicios; 15. Gestión del inventario de los servicios; 16. Gestión de proyectos de servicios.