Administración de servicios : estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios - Lovelock, Christopher H. (autor); Sánchez Carrión, Miguel Angel (traducción); Mascaró Sacristán, Pilar (traducción); Gómez Mont Araiza, Jaime (traducción) (Pearson)
Contenido: Parte I El negocio de los servicios; Parte II Los servicios desde la perspectiva del cliente; Parte III La creación de valor en mercados competitivos; Parte IV Diseño y planeación de la experiencia del servicio; Parte V Administración del sistema de entrega del servicio. Lecturas. Casos.