Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores - Zeithaml, Valarie A. (Díaz de Santos)
Obra que expone el concepto de la calidad del servicio, indaga en los principales problemas que se presentan en el campo y detalla alternativas sobre lo que pueden hacer las organizaciones para resolverlos.