La brújula del servicio : un enfoque para la construcción de una propuesta de valor - Schefer, Raymond (Pearson : Aden)
Contenido: I) Introducción al marketing (el Norte): 1) El marketing: mitos y realidades (conceptos básicos a manejar); 2) Marketing 101: conceptos. II) Del marketing del producto al marketing de servicios (el Este): 1) Claves para entender el mundo de los servicios; 2) Una definición de servicio; 3) El proceso de satisfacción al cliente; 4) El rol de la cultura; 5) La organización de servicio: de lo estratégico a lo táctico. III) El proceso de creación del servicio (el Sur): 1) El proceso de creación del servicio; 2) Conceptualización del plan de marketing de servicios; 3) Posicionamiento deseado; 4) Creación de la propuesta de servicio; 5) Comercialización del servicio; 6) Implementación; 7) Comunicación integrada en la prestación; 8) Sistema de control; 9) Sistema relacional; 10) El modelo completo de servicio. IV) La caja de herramientas (el Oeste): 1) Iconos de referencia; 2) Herramientas para el capítulo 1; 3) Herramientas para el capítulo 2; 4) Herramientas para el capítulo 3; 5) Claves para la autocorrección de la revisión de conceptos.