Gestión de servicios : la consecución del éxito en empresas de servicios mediante el desarrollo de planes - Shaw, John C. (Díaz de Santos)
Obra donde se ofrece un método práctico para formular y aplicar estrategias de planeación para empresas de servicios, desde la perspectiva de las necesidades del cliente/mercado y no del servicio/producto, para lograr ventajas competitivas.