Medición efectiva de la calidad : innovaciones en México - Palacios Blanco, José Luis (Trillas)
Propuesta para la medición de la calidad, expuesta en los siguientes capítulos: 1) Las expectativas del cliente en el siglo XXI, 2) Los sistemas de servicio, 3) El cliente en los modelos y sistemas de calidad, 4) Diseño de encuestas, 5) La medición de la satisfacción del cliente, 6) Técnicas para la medición de la calidad y 7) El IMSC (Indice Mexicano de Satisfacción del Cliente): mirando hacia el futuro. Los autores recuperan experiencias desarrolladas con numerosas organizaciones del Centro y Occidente de México, así como de la región de El Bajío, tanto empresas manufactureras y de servicios y compañías paraestatales y gobiernos locales, incuido el Ayuntamiento de Zapopan, Jalisco.