Gestión de la calidad en empresas tecnológicas : de TQM a ITIL - Moyano, José (autor) (Starbook)
Contenido: I) La calidad en la empresa del siglo XXI: 1. El concepto de calidad; 2. Evolución del concepto de calidad; 3. Medida de la calidad; II. Gestión de la calidad total: 1. Fundamentos y conceptos básicos; 2. El sistema Just in Time (JIT); 3. Los métodos de Taguchi; 4. Mejora continua; 5. Implicación de los recursos humanos; 6. El benchmarking; III) Herramientas para la gestión de la calidad: 1. Hojas de control; 2. Diagrama de dispersión; 3. Diagrama de causa-efecto; 4. Diagrama de Pareto, 5. Modelo A-B-C; 6. Estratificación; 7. Histogramas; 8. Gráficos de control; IV) Control estadístico de procesos: 1. Variabilidad en los procesos: tipos de variabilidad; 2. La capacidad del proceso; 3. La función de perdida de calidad; 4. Construcción de los gráficos de control; 5. Interpretación de los gráficos de control; V) Nuevos enfoques en la gestión de calidad: 1. Lean Management; 2. Seis sigma; 3. Modelos de gestión de la calidad total; VI) La calidad de servicio: 1. Los servicios y sus características; 2. La complejidad de los servicios en las empresas tecnológicas; 3. La calidad de servicio; 4. Los acuerdos de calidad de servicio; 7. Calidad en los servicios TI: el modelo ITIL: 1. El modelo ITIL; 2. La evolución de ITIL en el tiempo; 3. La gestión de servicio TI; 4. El papel de ITIL V3 en la calidad de servicio; 5. La norma ISO 20000.