Service Operations Management : Improving Service Delivery - Johnston, Robert (Pearson)
Contenido: 1) Introducción a la administración de operaciones de servicio; 2) Entender los cambios en la administración de operaciones; 3) Desarrollo y uso del concepto de servicio. 4) Entender a los clientes y relaciones; 5) Administrar la expectativa y percepción de los consumidores; 6) Administrar las redes de suministro y las relaciones con el proveedor; 7) Diseñar la experiencia del consumidor; 8) Diseñar el proceso del servicio; 9) Medición, control y administración; 10) Administración del personal; 11) Administración de los recursos de servicio; 12) Manejando la mejora continua; 13) Aprender de los problemas; 14) Aprender de otras operaciones; 15) Crear e implementar estrategias; 16) comprender e influir en la cultura; 17) Construir una clase mundial de organización del servicio.