Managing Service Operations : Design and Implementation - Hollins, Bill (Sage)
Contenido Parte I Servicios, estrategias y personas: 1) Introducción a la administración de los servicios: la organización dirigida al cliente; 2) Servicio de la estrategia de operaciones; 3) Personas, liderazgo y administración. -- Parte II Desarrollo de nuevos servicios: 4) Procesos de administración del diseño de productos y servicios; 5) La identificación del cliente; 6) Especificaciones de diseño: control del proceso; 7) Creatividad e innovación; 8) Aprender de las fallas de los productos y los servicios. -- Parte III: Administración de las operaciones de servicio: 9) Administración de la calidad en el servicio; 10) Administración global de la cadena de suministro; 11) Localización y distribución de servicios; 12) Administración de la capacidad y variación de la demanda; 13) Evaluación y medición del rendimiento; 14) Pensando acerca de la administración para el futuro. -- Parte IV Estudios de caso: 15) Club de futbol Trenbrover.