Administración de servicios : estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios - Lovelock, Christopher H. (autor); Sánchez Carrión, Miguel Angel (traducción); Mascaró Sacristán, Pilar (traducción); Gómez Mont Araiza, Jaime (conferencia) (Prentice-Hall)
Contenido: Parte I El negocio de los servicios; Parte II Los servicios desde la perspectiva del cliente; Parte III La creación de valor en un mercado competitivo; Parte IV Diseño y planeación de la experiencia del servicio; Parte V Administración del sistema de entrega de servicio. Casos.