Service Operations Management : Improving Service Delivery - Johnston, Robert (Financial Times : Prentice Hall)
Contenido: Parte I Introducción: 1) Introducción a la administración de operaciones de servicio; 2) El concepto de servicio. -- Parte II Clientes y relaciones con los proveedores: 3) Clientes y relaciones con los proveedores; 4) Expectativas y satisfacción del cliente; 5) Administración de la relación de suministro. -- Parte III Prestación de servicios: 6) Proceso del servicio; 7) Servicio a la gente; 8) Utilización de recursos; 9) Redes, tecnología e información. -- Parte IV Administración del rendimiento; 10) Administración y medición del rendimiento; 11) Vinculación de las decisiones de operaciones para el rendimiento empresarial; 12) Conducción la mejora operativa. -- Parte V Administración estratégica del cambio: 13) Estrategia en el servicio; 14) Servicio de la cultura; 15) Complejidad de las operaciones.