Valor emocional en el servicio : estrategias para crear, conservar y fortalecer las relaciones con sus clientes - Barlow, Janelle M. (CECSA)
Contenido general: I) Instaure una cultura de servicio emotivo-amigable; II) Opte por la competencias emocional; III) Maximice con empatía las experiencias de los clientes; IV) Vea las quejas como oportunidades emocionales; V) Recurra a vínculos emocionales para aumentar la lealtad de los clientes. Apéndices.