El momento de la verdad - Carlzon, Jan (Asociación para el Progreso de la Dirección : Díaz de Santos)
El sueco Jan Carlzon, uno de los especialistas en calidad de los servicios más importantes del mundo, comparte en esta obra sus experiencias como director de SAS (Scandinavian Airlines System). Bajo su mando, la empresa fue reconocida por el público por sus grandes detalles en el servicio porque Carlzon hizo de la atención al cliente la prioridad de su modelo administrativo; también consideró fundamental que la toma de decisiones se hiciera de manera descentralizada y, por lo tanto, se gestaran en todos los niveles de la organización.