El mito de la excelencia : los consumidores en esta etapa de cambio permanente no están recibiendo lo que realmente esperan - Crawford, Fred (Urano)
Crítica a las estrategias de negocios orientadas a perseguir la excelencia en todos los aspectos de su actividad, cuyos autores argumentan que las compañías han de adaptarse para responder satisfactoriamente a las necesidades de sus clientes y concentrar sus objetivos y organización en uno solo de los siguientes cinco aspectos diferenciadores: el precio, el producto, la accesibilidad, el servicio y la atención. Los consultores Fred Crawford y Ryan Mathews desarrollan su exposición en los siguientes capítulos: 1) Notas de campo desde la jungla del comercio, 2) La importancia del consumidor: el nuevo modelo, 3) ¿Cómo iba yo a engañarte?: la importancia desmesurada del precio más bajo, 4) I Can't Get No Satisfaction: ¿Servir con una sonrisa?, 5) I Still Haven't Found What I'm Looking For: accesibilidad física y psicológica, 6) Por qué "bueno" no es lo suficientemente bueno: la elección y la cuestión del "ancho de banda" del producto, 7) ¿Seguro que me entiendes?: el factor experiencia, 8) La importancia del consumidor en acción, 9) Realidades de la cadena de suministros y 10) La importancia del consumidor y el futuro.