Cómo medir la satisfacción del cliente - Hill, Nigel (Panorama)
Contenido: Introducción; Establecimiento de objetivos y planeación de proyectos; Investigación de exploración; Muestreos; Opciones de encuestas; Aumentar al máximo los niveles de respuesta; Diseño de cuestionarios; Escalas de calificación; Presentación de la encuesta; Análisis de los resultados; Benchmarking del desempeño; La encuesta interna; Retroalimentación; Satisfacción, deleite, lealtad; Apéndices: Cuestionario para ser llenado por los propios clientes; Cuestionario de encuesta telefónica; Cuestionario de encuesta interna; Benchkmark de satisfacción.