La calidad - Almazán, Elena (INEM : Fondo Social Europeo : Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo)
Contiene: Concepto y criterios de calidad; El sistema de calidad; La utilidad de la calidad; Recursos Humanos y calidad; El cliente; Caracterísitcas de la persona; La atención telefónica.