Benchmarking Staff : ventajas competitivas y servicio al cliente - Fitz-enz, Jac (Deusto)
Para el autor, la finalidad de un proceso de benchmarking es identificar la cadena de valor que llega hasta el cliente a través de los productos o servicios que ofrece una empresa. Centrado en las prestaciones internas de la organización y enfocado en cómo identificar y medir el valor añadido del equipo de trabajo en su contribución a la calidad, la productividad y el servicio de la empresa, J. Fitz-enz desarrolla un plan instrumental que, paso a paso, permite implantar un sistema de benchmarking en la empresa.