Fundamentos de marketing de servicios : conceptos, estrategias y casos - Hoffman, K. Douglas ((Colección Económico Administrativos))
Obra en que se plantean los principios para brindar servicio al cliente y para promover los servicios. Contenido: 1. Características generales del marketing de servicios: Introducción a los servicios; Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios; Características generales del sector servicios; Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios; Temas de ética en el marketing de servicios. 2. Estrategia de los servicios: cómo administrar el encuentro del servicio: El proceso de prestación de servicios; Cómo fijar los precios de los servicios; Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios; Cómo administrar las evidencia físicas de la empresa; Temas relativos a las personas: cómo administrar a los empleados de servicios; Temas de personas: cómo administrar a los clientes de los servicios. 3. Cómo evaluar y mejorar la prestación de los servicios: Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes; Cómo definir y medir la calidad de los servicios; Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos; Cómo retener a los clientes; Reunamos todas las piezas: cómo crear una empresa de servicios articulada; 4. Casos.