Total Customer Satisfaction : satisfacción y deleite total de los clientes - Rico, Rubén Roberto (Macchi)
Exposición de métodos, esquemas y guías para implementar, administrar y medir la satisfacción tanto de los clientes internos como externos, satisfacción que es vista como la ventaja competitiva más trascendente y efectiva de una organización. Contenido: 1. Creación y administración de la red de valor. 2. La satisfacción, el deleite de los clientes y su vinculación con los resultados. 3. Inducción. 4. Evaluación de desempeño. 5. Motivación. 6. Liderazgo para la calidad. 7. Management de los procesos. 8. El management y el manager del compromiso. 9. Estructura eficiente y competitiva. 10. Trabajo en equipo. 11. Gerencia de servicios a clientes internos. 12. Empowerment. 13. Benchmarking. 14. La administración pública y la satisfacción de los clientes internos y externos. 15. Reconocimientos. 16. La administración del cambio organizacional. 17. Productividad en la satisfacción y el deleite de los clientes. 18. La voz del cliente. 19. Total Customer Experience y 20. Customer Relationship Management (CRM): administración de la relación con los clientes.