Control total de calidad : servicio : el cliente, el procedimiento, los datos - Olin, Chuck ((Capacitación y Desarrollo), 1988)
Crónica de la puesta en práctica del modelo de calidad total en la división de mercado directo del Departamento de Crédito y Cobranzas de la planta de Hewlett Packard en Palo Alto, California. El modelo, que involucró a todos los empleados, clientes y procesos, permitió al Departamento de Crédito y Cobranzas una mejor recuperación de cuentas vencidas, a la vez que mejorar su comunicación interna y externa.