Gestión de calidad orientada a procesos - Pérez Fernández de Velasco, José Antonio (ESIC)
Contiene: Gestión orientada a los procesos: La calidad se gestiona; El proceso de satisfacción del cliente; El proceso de creación de valor; Gestión y mejora de la calidad a través de la gestión de procesos. Condicionantes de la gestión por procesos: Diagnóstico interno. La organización por procesos: Antecedentes de la forma de organización actual; Conceptos generales sobre los procesos; Representación gráfica de los procesos; La gestión de los procesos; El sistema de control de gestión de los procesos. Bibliografía comentada.