El Cliente es lo primero: Estrategia para un servicio de calidad - Walker, Denis (1991)
Se sostiene en este libro que es vital para las empresas adaptarse a las necesidades de los clientes y crear un compromiso total hacia él. La primera parte desarrolla el concepto de servicio a nivel estratégico y ofrece un modelo para realizar una auditoría sobre el servicio. La segunda aporta elementos de capacitación, comunicación y planificación para mejorar el servicio al cliente. Por último, se expone el caso de la British Airways como ejemplo de cómo dar prioridad al cliente.